20 сентября АМО «Новомед» организовала авторский семинар доцента кафедры Общественного здоровья и здравоохранения Уральского государственного медицинского университета (г.Екатеринбург) Ирины Владимировны Русаковой «Создание положительного информационного имиджа клиники как основа профилактики конфликтов с пациентами». В мероприятии приняли участие заместитель директора клиники FMC О.В. Доброхотова, коммерческий директор клиники FMC А.Д. Фролов, руководитель отдела маркетинга А.Е. Клюкин.
Ирина Владимировна хорошо знакома врачам и руководителям медицинских центров и клиник Челябинска, она постоянный спикер ежегодно проводимых Форумов, на которых собирается медицинское сообщество нашего города. Её встречи с профессиональной аудиторией коллег всегда проходят очень живо, вызывая у участников неизменный интерес. Не стал исключением и семинар, посвященный актуальной теме профилактики конфликтов с пациентами.
«Сегодня со стороны пациентов нарастает тенденция негативно-настороженного отношения к медицинской помощи, а врачи порой стоят на позиции «все знаю и все решаю сам». В результате уголовных дел на медиков становится все больше», – говорит Ирина Владимировна.
На семинаре разобрали, к каким докторам пациенты чаще всего предъявляют претензии и как избежать этого. Кроме того, участники мероприятия попытались проникнуть в саму суть конфликта, понять, почему мотивы действий врача и пациента расходятся. Оказывается, все дело в разнице ожиданий. Важно внимательно относиться к каждому из вопросов больного, пусть даже они и кажутся на первый взгляд глупыми.
Ведущая семинара выделила несколько проблем имиджа медицинского работника. Среди них – отсутствие навыков коммуникации, профессиональное выгорание, нежелание работать в команде, слабость мотивации, внутреннего контроля. На занятии в процессе диалога участники постарались осознать, как справиться с этими сложностями. Не последнюю роль в этом играет умение договариваться с пациентом.
«Поговорить – и полегчало» – этим искусством должны владеть врачи всех специальностей. Сегодня в отношениях с пациентом требуется партнерский, а не патерналистский подход. Нужно учиться объяснять сложное простым языком», – отметила Ирина Владимировна Русакова.
В процессе участники прошли тест на профессиональное выгорание, обсудили, что делать, если этот процесс идет полным ходом.
Отдельно ведущая остановилась на важности работы корпоративных изданий, в том числе сайта. Также была затронута такая тема, как особенности встреч руководителя с коллективом.
Еще один аспект, который не остался без внимания – это вовлеченность сотрудников в свое и общее дело. Для начала участники семинара провели небольшой эксперимент под названием «Температура вовлеченности», а потом разобрали конкретные приемы, которые способны увеличить вовлеченность каждого члена коллектива.
В целом программа семинара была очень насыщенной, вызвала много вопросов, которые участники задавали как в ходе занятия, так и после него в личной беседе с ведущей.
Обращаясь к врачам за помощью, не все пациенты понимают, что врачи – не боги, и порой лечение, выполненное по принятым правилам и стандартам, не всегда оказывает